MANAJEMEN KUALITAS

2.1  Definisi Kualitas

                        Kualitas merupakan suatu istilah relatif yang sangat bergantung pada situasi.Ditinjau dari pandangan konsumen, secara subyektif orang mengatakan kualitas adalah sesuatu yang cocok dengan selera (fitness for use).Kualitas barang atau jasa dapat berkenaan dengan keandalan, ketahanan, waktu yang tepat, penampilan, integritas, kemurnian, individualitasnya, atau kombinasi dari berbagai faktor tersebut.Uraian diatas menunjukkan bahwa pengertian kualitas dapat berbeda pada setiap orang pada waktu khusus dimana kemampuannya (availability), kinerja (performance), keandalannya (reability), kemudahan pemeliharaan (maintainability) dan karakteristiknya dapat diukur (Juran, 1988).

            Banyak pakar-pakar dalam Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management) yang berbeda pendapat dalam mendefinisikan makna dari Kualitas. Namun maksud dari semuanya adalah hampir sama. Berikut pengertian kualitas dari para tokoh tersebut.

            Crosby (1979:58) menyatakan, bahwa kualitas adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau distandarkan.Suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan. Standar kualitas meliputi bahan baku, proses produksi, dan produk jadi.

            Feigenbaum (1986:7) menyatakan, bahwa kualitas adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (full customer satisfaction).Suatu produk berkualitas apabila dapat memberi kepuasan sepenuhnya kepada konsumen, yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen atas produk.

            Garvin dan Davis (1994) menyatakan, bahwa kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia (tenaga kerja), proses dan tugas, serta llingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen.

            Meskipun tidak ada definisi mengenai kualitas yang diterima secara universal, namun terdapat persamaan dari ketika definisi tentang kualitas di atas.Yakni dalam elaemen-elemen sebagai berikut.

a.      

2

Kualitas mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

b.      Kualitas mencakup produk, tenaga kerja, proses, dan lingkungan.

c.       Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap berkualitas saat ini, mungkin dianggap kurang berkualitasnpada masa yang akan datang).

2.2  Dimensi Kualitas

            Setelah pahm terhadap definisi dari kualitas, maka selanjutnya kita harus mengetahui apa saja yang termasuk dalam dimensi kualitas. Menurut Garvin (dalam Garperz, 1997:3), mengidentifikasi delapan dimensi kualitas yang dapat digunakan untuk menganalisa karakteristik kualitas suatu barang, yaitu sebagai berikut.

a.       Performa (performance)

Perfoma berkaitan dengan aspek fungsional dari produk dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan oleh pelanggan saat hendak membeli suatu produk.

Contoh: performansi dari TV berwarna adalah memiliki memiliki gambar yang jelas; performansi dari produkmobil adalah akselerasi, kecepatan, kenyamanan, dan pemeliharaan.

b.      Keistimewaan (features)

Merupakan aspek penting yang kedua yang dapat menentukan kualitas suatu produk.Dimensi ini juga bisa menambah fungsi dasar, yakni yang berkaitan dengan pilihan-pilihan dan pengembangannya.

Contoh: ponsel Blackberry memiliki fitur unggulan seperti Blackberry Messenger (BBM) yang tidak dimiliki oleh ponsel dangan merk lain.

c.       Keandalan (reliability)

Hal ini berkaitan dengan kemungkinan suatu produk berfungsi secara normal dalam periode waktu tertentu di bawah kondisi tertentu.Dengan demikian, keandalan merupakan karakteristik yang mencerminkan kemungkinan tingkat keberhasilan dalam penggunaan suatu produk.

d.      Konformansi (conformance)

3

Konformansi berkaitan dengan tingkat kesesuaian suatu produk terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan oleh perusahan atau produsen dari produk tersebut sesuai dengan keinginan pelanggan.Karakteristik ini mengukur banyaknya atau persentase produk yang gagal memenuhi serangkaian standar produk yang telah ditetapkan dan karena itu perlu dikerjakan ulang atau diperbaiki.Sering disebut sebagai konformansi terhadap kebutuhan (conformance to requirement).

e.       Daya tahan (durability)

Merupakan ukuran masa pakai suatu produk. Karakteristik ini berkaitan dengan seberapa lama usia dari produk tersebut.

Contoh: ponsel nokia biasanya lebih tahan lama dari pada ponsel-ponsel dengan merk China.

f.       Kemampuan Pelayanan (service ability)

Merupakan karakteristik yang berkaitan dengan kesopanan, kompetensi, kemudahan, serta akurasi dalam perbaikan.

Contoh: saat ini banyak perusahaayang memberikan pelayanan perawatan atau perbaikan mobil sepanjang hari (24 jam).

g.      Estetika (aesthetics)

Estetika adalah karakteristik mengenai keindahan yang bersifat subjektif sehingga berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi atau pilihan individual.Dengan demikian, estetika dari suatu produk lebih banyak berkaitan perasaan pribadi dan mencakup karakteristik tertentu.

      Contoh: kaos oblong akan lebih indah dan menarik jika di tambahi ornamen-ornamen batik di pinggir-pinggir kaos.

h.      Kualitas yang Dipersepsikan (Perceived quality)

Karakteristik ini bersifat subjektif, berkaitan dengan perasaan pelanggan dalam mengkonsumsi produk, seperti meningkatkan harga diri.Hal ini juga berupa karakteristik yang berkaitan dengan reputasi (brand name-image).

      Contoh: seseorang akan membeli produk elektronik merk Sony karena memiliki persepsi bahwa produk-produk bermerk Sony adalah produk yang berkualitas, meskipun orang itu belum pernah menggunakan produk-produk bermerk Sony.

4

            Bila dimensi-dimensi di atas lebih banyak diterapkan pada perusahaan manufaktur, maka berdasarkan penelitian terhadap beberapa jenis jasa, Berry dan Parasuraman (dalam Fitzsimmons,1994) berhasil mengidentifikasi lima kelompok karakteristik yang digunakan oleh pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa dari suatu perusahaan jasa tersebut. Antara lain sebagai berikut.

a.       Bukti Langsung (tangibles)

Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

b.      Keandalan (realibility)

Yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan.

c.       Daya Tanggap (responsiveness)

Yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

d.      Jaminan (assurance)

Mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

e.       Empati

Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan

2.3 Perspektif Kualitas

            Setelah mengetahui dimensi kualitas, harus diketahui juga bagaimana perspektif kualitas, yaitu pendekatan yang digunakan untuk mewujudkan kualitas suatu produk.

            Garvin (daam Lovelock, 1994: 98-99; Ross, 1993: 97-98) mengidentifikasikan adanya lima alternatif perspektif kualitas yang biasa digunakan, yaitu sebagai berikut.

a.       Transcendental Approach

Menurut pendekatan ini, kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit dioperasionalkan. Perusahaan dapat mempromosikan produknya dengan pernyataan-pernyataan seperti tempat berbelanja yang menyenangkan (supermarket), kecantikan wajah (kosmetik), kelembutan dan kehalusan kulit (sabun mandi),dan lain-lain. Dengan demikian, fungsi perancanaan, produksi dan pelayanan suatu perusahaan sulit sekali menggunakan definisi seperti ini sebagai dasar manajemen kualitas karena sulitnya mendisain produk secara tepat yang mengakibatkan implementasinya sulit.

b.     

5

Product-based Approach

Pendekatan yang kedua ini menganggap kualitas sebagai karakteristik atau atribut yang dapat dikuantifikasikan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah unsur atau atribut yang dimiliki produk. Karena pandangan ini sangat obyektif , maka tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan, dan preferensi individual.

c.       User-based Approach

Di dasarkan pada pemikiran bahwa kualitas suatu produk tergantung pada orang yang menggunakannya, dan produk yan paling memuaskan preferensi seseorang ( misalnya perceived quality) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Perspektif yang subyektif dan demand-orientedini juga menyatakan bahwa konsumen atau pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula, sehingga kuaitas bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakannya.

d.      Manufacturing-based Approach

Perspektif ini memperhatikan praktik-praktik perekayasaan dan pemanufakturan serta mendefinisikan bahwa kualitas sama dengan persyaratannya (conformance to requirements). Dalam sektor jasa, dapat dikatakan bahwa kualitasnya bersifat operations-driven. Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian berspesifikasi yang dikembangkan secara internal. Jadi, yang menentukan kualitas dalam pendekatan ini adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan.

e.       Value-based Approach

Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja produk dan harga, kualitas didefinisikan “affordable excellence”. Kualitas dalam pandangan ini bersifat relatif, sehingga poduk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi , yang paling bernilai adalah produk atau jasa yang paling tepat dibeli (best-buy).

6

            Perbedaan pandangan terhadap kualitas suatu produk sebagimana dijelaskan diatas dapat berguna dalam mengatasi permasalahan-permasalahan yang sering timbul diantara para manajer dalam departemen fungsional yang berbeda.

Fungsi	Aspek Kualitas yang Mendapat Perhatian Utama
Pemasaran Rekayasa Manufaktur	·         Kinerja, keistimewaan, pelayanan, fokus pada perhatian pelanggan. ·         Menekankan pendekatan user-basedyang dapat menaikkan biaya. ·         Spesifiksi ·         Menekankan pada pendekatan product-based ·         Sama dengan spesifikasinya ·         Pengurangan biaya

2.4 Sistem Kualitas Modern

            Secara tradisional, para produsen melakukan inspeksi selesai produsi dengan cara menyortir produk yang jelek. Kemudian melkukn pengejaan ulng bagian-bagian produkyang cacat. Dengn demikian, pengertian tradisional mengenai jaminan kualitas hanya berfokus kepada kegiatan inspeksi untuk mencegah lolosnya produk yang cacat ke tangan konsumen, pada masa sekarang jaminan kualitas lebih luas daripada sekedar kegiatan inspeksi

Maka dibutuhkan sistem kualitas modern untuk menjamin kualitas suatu produk  yang disesuaikan dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan di zaman sekarang

            Pada dasarnya, sistem kualitas modern dapat dibagi kedalam 3 bagian (Gasperz V. 2004:97), yaitu sebagai berikut.

1.      Kualitas Desain

Mengacu kepada berbagai aktifitas yang menjamin produk di desain edemikian rupa dalam rangka memenuhi keinginan dan harapan dari pelanggan.kualitas desain ini akan menentukan spesifikasi produk dan merupakan dasar pembuatan keputusan yang berkaitan dengan sekmen pasar, spesifikasi penggunaan, dan pelayanan purnajual.

2.      Kualitas Konformans

Mengacu kepada pembuatan produk yang sesuai dengan spesifikasi yang telah ditentukan dalam kualitas desain. Kualitas ini menunjukkan tingkt sejauh mana produk ang diproduksi memenuhi atau sesuai dengan spesifikasi produk.

3.     

7

Kualitas Pemasaran dan Pelayanan Purnajual

Berkaitan dengan tingkat sejauh mana produk memenuhi ketentuan dasar tentang pemasaran, pemeliharaan produk dan pelayanan purnajual

            Dengan demikian, terdapat keterkaitan pengendalian kualitas diantara bagian atau tahap satu dengan yang lainnya, yang dimulai sejak permintaan pasar pada suatu produk hingga berakhir pada penggunaan produk oleh pelanggan.hubungan ketiga sistem kualitas modern tersebut digambarkan pada gambar dibawah ini :

Permintaan Pasar

Desain Produk

Sertifikasi Produk

Peasaran dan Pelayanan Purnajual

Produk dalam Masa Pemakaian

Permintaan Pasar

Kualitas Konformitas

Produksi

Mutu pemasaran dan Pelayanan Purnajual

 

                                                                                       

Gambar: 1 (Hubungan sistem Kualitas)

2.5 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas

Secara umum faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas sebagai berikut.

1.      Fasilitas operasi seperti kondisi fisik bangunan

2.      Peralatan dan perlengkapan

3.      Bahan baku

4.      Pekerjaan / staff organisasi

Secara khusus faktor yang mempengaruhi kualitas adalah.

1.      Tingkat persaingan / pasar

Tingkat persaingan akan memberikan pengaruh terhadap kualitas perusahaan agar menghasilkan produk yang berkualitas, Dan konsumen selalu berharap untuk mendapatkan produk yang berkualitas dengan harga yang lebih murah.

2.     

8

Tujuan Organisasi

Kualitas suatu produk dipengaruhi juga oleh tujuan dari perusahaan tersebut, apakah perusahaan bertujuan menghasilkan volume output tinggi,  barang  berharga rendah, atau menghasilkan barang barang yang berharga mahal, eksklusif. Tergantung dari tujuan perusahaan tersebut.

3.      Testing produk

Testing yang kurang terhadap produk yang dihasilkan dapat berakibat kegagalan dalam mengungkapkan kekurangan kualitas terhadap produk.

4.      Desain produk

Desain sebuah produk pada awalnya juga dapat menentukan kualitas itu sendiri.

5.      Proses produksi

Prosedur pada proses produksi juga dapat menentukan kualitas produk yang dihasilkan.

6.      Kualitas input

Input yang terdiri atas bahan baku, peralatan, tenaga kerja juga harus memenuhi standart jika tidak digunakan secara tepat maka akan berakibat pada produk yang dihasilkan.

7.      Perawatan peralatan

Jika perlengkapan tidak dirawat secara baik dan suku cadang tidak tersedia maka kualitas produk akan kurang dari semestinya

8.      Standar kualitas

Jika perhatian terhadap kualitas dalam organisasi tidak tampak, tidak ada testing maupun inspeksi, maka output yang berkualitas tinggi sulit dicapai.

9.      Umpan balik konsumen

Perusahaan haruslah sensitif serta peduli terhadap keluhan konsumen, jika tidak, kualitas tidak akan meningkat secara signifikan.

Dari faktor khusus yang menentukan kualitas diatas, sering dijumpai perusahaan menetapkan secara tanggungjawab kualitas seorang atau kelompok hal ini dibidangnya, hal ini menunjukkan bahwa pengawasan kualitas produk sangat penting. Dalam hal ini terdapat alas an mengapa pengawasan kualitas diperlukan yaitu.

a.       Untuk mengurangi volume kesalahan dan perbaikan

b.     

9

Untuk menaikkan kualitas sesuai standar

c.       Untuk mengurangi keluhan

d.      Memungkinkan pengkelasan output

e.       Untuk mentaati peraturan

f.        Untuk menjaga company image

Salah satu metode yang digunakan perusahaan/organisasi untuk menjamin kualitas input maupun output adalah dengan melaksanakan “inspeksi” dan “testing”.

   Inspeksi

Inspeksi merupakan bagian terpenting dari program pengawasan kualitas, inspeksi mencakup penentuan apakah suatu input memenuhi standar kualitas yang mengakibatkan terjadinya kerusakan input atau output. Untuk dapat menilai input atau output, maka dilakukan dengan salah satu dari dua cara sebagai berikut:

1.      Teknik  Sampling

Teknik sampling dapat  dilakukan dengan mengambil sampel acak dari input atau output dengan anggapan bahwa sample acak dengan jumlah yang memadahi adalah wakil dari semua kualitas item yang diteliti. Teknik sampling ini sangat tepat digunakan apabila volume item begitu besar dan bersifat homogin, waktu sangat terbatas, inspeksi merusak item, biaya kerusakan (defect cost) tinggi. Akan tetapi penggunaan teknik sampling ini dapat mengakibatkan resiko, sebagai akibat dari kesalahan sampling (sampling errors). Hal ini dapat dilihat pada tabel berikut:

Dinyatakan Sebenarnya	Baik (diterima)	Jelek (ditolak)
Baik (diterima)	Betul	Kesalahan tipe 1
Jelek (ditolak)	Kesalahan tipe 2	Betul

Risiko produsen (producer’s risk).                    Risiko konsumen (consumer’s risk)

10

Keterangan: kesalahan tipe 1 terjadi jika kualitas sekumpulan produk sebenarnya ada yang baik,akan tetapi setelah diambil sampel ternyata ditemukan kesalahan,akhirnya kesemuanya dinyatakan ada yang jelek, tetapi setelah diambil sampel ternyata tidak ditemukan kesalahan, akhirnya kesemuanya dinyatakan baik atau diterima. kedua tipe kesalahan tergantung pada perusahaan dan tipe outputnya. Bagi konsumen kesalahan tipe 2 mungkin dianggap sangat serius dan berusaha untuk mencegah agar kesalahan tidak terjadi. Bagi perusahaan yang memproduksi  barang atau jasa lebih banyak memperhatikan bahaya yang mungkin terjadi karena mengakibatkan sekumpulan barang yang betul-betul cacat.

2. Teknik pemeriksaan lengkap (full-inspection)

Teknik ini menghendaki agar input atau output diperiksa kualitasnya. Teknik pemeriksaan lengkap dapat menggunakan waktu yang cukup panjang bahkan mugkin berulang-ulang yang dapat melelahkan pemeriksaan. Untuk mengurangi  kelemahan-kelemahan tersebut, maka para inspektor harus mengetahui apa yang harus dilakukan, full-inspection sangat tepat digunakan apabila : biaya kerusakan sangat tinggi, item bersifat heterogen, waktu cukup tersedia, inspeksi tidak merusak item dan biaya cukup reasonable.